從0到1 ：中(zhōng)企動力進入服務的“管家”時代
發布時間 ：2017-02-20
在郭晨霞的行事日曆上，每周二上午的10點的會議已經成爲了一(yī)周中(zhōng)重要的事件工(gōng)作。作爲中(zhōng)企動力負責服務運營的副總經理，每周的這個時候她都要和來自客戶服務一(yī)線的員(yuán)工(gōng)、後台産品運維以及産品設計研發部門的同事将一(yī)周以來的新問題進行一(yī)次梳理和解決。
對于客戶服務的精細化管理已經收到了良好的效果：2016年，中(zhōng)企動力客戶提出的問題95%在1小(xiǎo)時内得到了妥善處理，客戶滿意度達到了98% 。
作爲一(yī)家服務百萬中(zhōng)小(xiǎo)企業的企業，精準把握客戶的需求，提供他們最需要的服務是立身之本。站在與客戶接觸的第一(yī)線，客戶服務是與客戶互動最多的環節，随着企業定制化服務的需求日益旺盛、個性化服務體(tǐ)驗的要求不斷增加，客戶服務的潛在價值也随之浮現。
“’2017年中(zhōng)企動力客戶服務部門的重要變化是從’支撐部門’到’業務部門’，這意味着我(wǒ)(wǒ)們的服務成爲産品。”郭晨霞表示。
中(zhōng)企動力副總經理 郭晨霞
與這一(yī)變化同步提升的将是服務的質量。一(yī)個名爲“客戶管家部”的部門已經成立，作爲中(zhōng)企動力多項服務産品與客戶之間的“鏈接器”，這些“管家”将以專業的服務顧問、 産品顧問、營銷顧問的複合身份出現在任何一(yī)個客戶需要的時刻。
1.從被動服務到主動服務
當前 ，中(zhōng)國的中(zhōng)小(xiǎo)企業正在進入一(yī)個“互聯網+”的時代。
《數字經濟中(zhōng)的全球貿易：小(xiǎo)型企業的機遇》是聯邦快遞委托哈裏斯互動調查公司開(kāi)展的一(yī)項獨立調查，其調研結果顯示，97%的中(zhōng)國大(dà)陸出口型中(zhōng)小(xiǎo)型企業已經在利用電(diàn)子商(shāng)務向其他市場出口商(shāng)品；94%和88%的受訪中(zhōng)小(xiǎo)型企業通過移動商(shāng)務和社交平台的交易創造收入。
要想跟上蓬勃發展的“互聯網+”形勢，這意味着從産品規劃、産品開(kāi)發、網站建設、網店(diàn)運營、品牌推廣、産品分(fēn)銷等一(yī)系列環節都需要企業去(qù)構思甚至重建。但是實際中(zhōng)，大(dà)多數企業往往更擅長的往往是産品本身。
“雖然我(wǒ)(wǒ)們已經建立了400電(diàn)話(huà)體(tǐ)系和覆蓋80個城市的本地服務，但是我(wǒ)(wǒ)們發現一(yī)些企業還是不知(zhī)道自己需要什麽樣的服務，這成爲我(wǒ)(wǒ)們推出’客戶管家’服務的契機。”郭晨霞說。
目前管家服務正在全國4個城市進行試點推廣。據悉，每一(yī)名管家将直接對應100~200個垂直客戶，依據客戶的實際情況以及服務現狀，爲用戶提供産品使用及網絡操作解惑、有針對性的網絡營銷指導，并将其反饋的體(tǐ)驗直接反饋給産品、研發、設計等部門。
“對我(wǒ)(wǒ)們來說，客戶對服務滿意就是1，客戶不滿意就是0。”郭晨霞說。
随着客戶服務的升級，也意味着中(zhōng)企動力進入到服務客戶的更高層次：在滿足客戶的基本需求和期望性需求之後，進入了解客戶，根據客戶的狀況和需求采取适當的措施，由“被動服務”到“主動服務”的轉變。
2.創新是從0到1
此前從未有一(yī)家業内企業能夠提供這樣的專屬定制化服務。
原因很簡單，成本很高。“管家”這個稱謂的來曆最早可溯源到法國貴族，後經英國宮廷沉澱沿革至今。如今無論在各行各業，“管家”這個詞都繼承了專業知(zhī)識和規範服務兩個基本理念，這同時也意味着較高的培訓成本和完善服務保障體(tǐ)系。
“我(wǒ)(wǒ)們決定要做這樣一(yī)個從0到1的創新，是堅信通過與客戶的互動能夠提供更好的服務體(tǐ)驗的同時，全生(shēng)命周期的管理能更好地提升我(wǒ)(wǒ)們通過産品服務客戶的能力。” 郭晨霞表示。
從2015年開(kāi)始，中(zhōng)企動力的客戶服務團隊、運維團隊以及産品研發團隊進行了服務導向的業績指标的調整，客戶服務工(gōng)作的滿意度不僅僅由一(yī)線的客服負責，而是圍繞服務客戶的三條線都需要有所承擔。
這一(yī)調整很快顯現出了效果。例如，此前客戶針對一(yī)個域名服務的問題較多，在經過客服反饋到研發改進之後，一(yī)年後這類問題的咨詢度下(xià)降了将近50%。三條線建立起了順暢的溝通機制，爲客戶管家服務的質量提供了保障。
新商(shāng)業聖經《從0到1》中(zhōng)，作者彼得·蒂爾提出創新不是從1到N，而是從0到1，中(zhōng)企動力的客戶管家服務實踐也證明，不是提供越來越多的服務就是創新，創新服務的關鍵在于滿足那些客戶渴望，但是還未曾獲得的需要。
